Le service client est l’aspect clé de toute organisation qui ajoute de la valeur à sa croissance. Il devient très important pour les organisations de se concentrer sur la satisfaction des clients avec leurs services. Nous savons que les e-mails et les appels téléphoniques sont les canaux que le client utilise pour contacter l’organisation et obtenir ce qu’il recherche. Mais il est important pour une organisation de se tenir au courant des dernières technologies pouvant être intégrées pour interagir avec les clients et fournir des services aux clients où qu’ils se trouvent.
Ces dernières années, on peut constater que l’utilisation du chatbot a augmenté car il offre un service client immédiat sans interaction humaine. Et si vous souhaitez ajouter ou créer un chatbot pour fournir un service client?
L’agent virtuel Dynamics 365 est une nouvelle fonctionnalité de Microsoft Dynamics 365 (qui est en préversion) qui aide les utilisateurs de Dynamics 365 CRM à créer de puissants robots de discussion à l’aide d’une interface graphique sans code. Dans ce blog, nous verrons comment créer un bot pour un scénario réel à l’aide de l’agent virtuel Dynamics 365.
Qu’est-ce que l’agent virtuel Dynamics 365?
L’agent virtuel Dynamics 365 est une application basée sur l’intelligence artificielle sans code qui vise à fournir aux organisations de service client la possibilité de s’engager dans des conversations personnalisées qui vont au-delà de la recherche conversationnelle.
Les agents virtuels offrent la possibilité de déployer et de gérer l’automatisation de la gestion des problèmes avec des solutions spécifiques. Les experts en la matière peuvent être sur place pour déployer des solutions aux problèmes. Ces experts peuvent créer, tester et lancer des bots à l’aide d’une interface graphique guidée sans code et de modèles faciles à utiliser.
Une caractéristique importante de l’agent virtuel est l’intégration avec Power Automate (anciennement Microsoft Flow). Power Automate peut étendre les capacités de votre agent virtuel et faire des choses comme déclencher des flux existants ou en créer de nouveaux qui appellent des systèmes backend sans écrire de code. Les connecteurs personnalisés peuvent également fournir une extensibilité.
Intégrer un bot Power Virtual Agents
Omnichannel for Customer Service offre une suite de fonctionnalités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter instantanément et d’interagir avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel for Customer Service. Pour plus d’informations, consultez la présentation de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et les pages de plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Les agents virtuels Microsoft Power permettent aux organisations d’automatiser les conversations de routine, permettant aux agents de se concentrer sur les interactions de grande valeur. Lorsqu’une conversation est transmise d’un robot à un agent humain, les agents peuvent voir la transcription complète des conversations de bot et avoir un contexte complet tout en interagissant avec les clients.
Après avoir créé votre bot et l’avoir connecté à un environnement Omnichannel for Customer Service, vous pouvez accéder à l’application d’administration Omnichannel pour ajouter votre bot aux files d’attente et configurer des variables de contexte pour acheminer les sessions de discussion vers les files d’attente.
Lorsque vous intégrez un bot Power Virtual Agents à Omnichannel for Customer Service, vous bénéficiez des fonctionnalités suivantes pour les conversations de bot:
Intégrez parfaitement votre bot à tous les canaux sans avoir besoin d’ajouter du code spécifique au canal dans le bot.
Transférez les conversations de bot vers des agents humains et incluez le contexte complet de la conversation.
Analysez la transcription du bot disponible dans Common Data Service une fois la discussion terminée.
Configurez les règles de routage pour acheminer sélectivement les demandes entrantes vers les bots en fonction du contexte, tel que le type de problème ou le type de client. Par exemple, vous pouvez acheminer des problèmes de faible complexité vers des bots ou acheminer la conversation vers un robot de vente ou d’assistance en fonction de l’historique de navigation sur la page Web du client.
Surveillez les conversations du bot en temps réel à l’aide du tableau de bord du superviseur, qui comprend des détails tels que le sentiment du client.
Utilisez les tableaux de bord historiques pour obtenir des informations sur l’efficacité des bots grâce à des métriques, telles que le taux de résolution, le taux d’escalade, le temps de résolution, le temps d’escalade et le sentiment moyen.
Vision IA
Les capacités des interfaces IA conversationnelles pour l’entreprise sont impressionnantes. Cette fonctionnalité fait partie d’une stratégie d’IA plus large qui présente des opportunités de résoudre les problèmes commerciaux entre les applications. L’intelligence artificielle est vraiment l’avenir… de chaque industrie. Nous n’avons fait qu’effleurer la surface aujourd’hui – mais c’est un sujet sur lequel nous écrirons plus souvent au cours des prochaines années.